倉庫で働く外国人スタッフの作業中の質問に、作業手順書を根拠に母語で答え、答えられない質問をリーダーへ回す

処理の起点を決める

スタッフが共用タブレットのウェブアプリで質問を送信したときに処理が始まります。1問ごとに即時で応答します。作業中の質問なので、待たせてよい時間は数十秒までです。 回答に時間がかかる場合は、「確認中」を表示してスタッフが作業に戻れるようにします。

もう1つの起点は、毎月第1営業日の集計です。前月にリーダーへ回された質問と、スタッフが「分からない」を押した回答を、手順書の工程ごとにまとめます。

手順書の取り込みは、手順書を改訂したときに行います。定時で全件を入れ直す必要はありません。改訂の担当者が、改訂した文書だけを取り込み直します。

入力データを集める

データの取得方法を決める

作業手順書： Google ドライブの手順書を File Search ストアへ取り込みます。公式ドキュメントでは、ストアへ直接アップロードする方法と、Files API でアップロードしてから取り込む方法の2通りが示されています。取り込むときに「工程」「版」「改訂日」をメタデータとして付けてください。 引用にメタデータが含まれるため、回答の根拠が何版の手順書かを画面とログに残せます。

改訂した手順書は、古い版を残したままにしないでください。 新旧の版が両方ストアにあると、AIが古い手順を根拠に答えることがあります。改訂のたびに、古い版を取り込み対象から外す手順を、改訂の担当者の作業に組み込みます。

用語集： 「仮置き」「ロケ」「ケース出し」「欠品」などを、各言語でどう訳すかを固定します。用語集はシステム指示に埋め込み、訳語を毎回変えさせません。 スタッフが先週聞いた答えと今日の答えで訳語が違うと、別のものだと受け取られます。

直前のやり取り： 「さっきの答えの3番目がよく分からない」といった追加の質問に答えるため、同じスタッフの直前の会話をつなげます。公式ドキュメントでは、Interactions API で前回のやり取りの識別子を渡すと会話の履歴をサーバー側で管理できると説明されています。会話は1つの作業の単位で区切り、スタッフが端末を離れたら新しい会話にします。 別のスタッフの会話が混ざらないようにするためです。

AIへ渡す前に整形する

1. 手順書の書き方をそろえる … 1つの手順に1つの見出しを付け、番号を振ります。見出しがない長文の手順書は、引用の箇所が広すぎて根拠として使えません
2. 写真の説明を文字にする … 「この写真のように置く」という書き方は検索できません。写真の下に、何がどう置かれているかを1〜2文で書き足します
3. 安全に関わる語の機械チェック … 質問文に一覧の語が含まれていれば、AIに渡す前に安全の区分として扱います。AIの判定だけに頼らず、語の一致で先に止めます
4. 個人の情報を外す … スタッフが質問文に自分や同僚の名前を書くことがあります。氏名はそもそも渡しませんが、質問文に含まれる名前はログに残す前に伏せ字にします
5. 質問の長さを制限する … 数語から数文を想定し、極端に長い入力は切り詰めます

AIに処理させる

機械的な処理（Apps Script）にさせること：

Gemini API にさせること：

「根拠の有無の判定」が、この構成の要です。 生成AIは、手順書に答えがなくてももっともらしい答えを作れます。根拠が見つからないときに「答えられない」と返させ、それを回付と手順書の改善に回す。 この流れが崩れると、仕組み全体が「自己流を広める先輩」と同じになります。

判断が要る質問も回させます。 「この箱は少しへこんでいるが出荷してよいか」は、手順書に基準があっても現物を見ないと決められません。AIが基準を示すことはできますが、出荷してよいかの判断は現物を見たリーダーが行います。

指示内容を固定する

システム指示として渡します。公式ドキュメントでは、システム指示でモデルの振る舞いを指定できると説明されています。

あなたは物流センターの作業手順の案内係です。
外国人スタッフが作業中に出した質問に、作業手順書だけを根拠にして、
スタッフの母語で短く答えてください。

【厳守事項】
- 回答の根拠は、File Search で見つかった作業手順書の記載だけです。
  手順書に書かれていないことを、一般的な常識や推測で補わないでください。
- 手順書に根拠が見つからない場合、または記載があいまいな場合は、
  answerable を false にし、回答欄には次の文だけを母語で書いてください。
  「この質問はリーダーに確認します。作業を止めて待つか、別の作業に移ってください。」
- 次の内容に関わる質問には、手順書に記載があっても答えないでください。
  safety を true にし、回答欄には次の文だけを母語で書いてください。
  「作業を止めて、その場でリーダーを呼んでください。」
  フォークリフト・台車の動線、重量物、高所、刃物、薬品・危険物、
  けが、体調不良、火災・地震などの緊急時
- 現物を見て決める必要がある判断（出荷してよいか、破損とみなすか、
  数量の差をどう扱うか）は、手順書の基準を示したうえで needs_judgement を true にしてください。
  「出荷してよい」「問題ない」と言い切らないでください。
- 回答は3つ以内の手順に分け、1つの手順は短い1文にしてください。
- 現場の言葉は、下の用語集の訳を必ず使ってください。
  用語集にない言葉は日本語のまま残し、かっこ内に説明を付けてください。
- 回答の最後に、根拠にした手順書の見出しを日本語のまま示してください。
  スタッフがその画面をリーダーに見せて確認できるようにするためです。
- スタッフを責める言い方、急かす言い方をしないでください。
- 質問が作業と関係ない場合（給与、在留資格、寮、シフトなど）は、
  topic を other にし、「この質問は担当の窓口に確認してください」とだけ母語で答えてください。

【手順書の不足の区分】
not_written ... 手順書に該当する記載がない
ambiguous ... 記載はあるが、この質問に答えられるほど具体的でない
conflict ... 質問の内容から、手順書と現場の実態が違う可能性がある
none ... 手順書で答えられた

【用語集】
{glossary}

【スタッフの情報】
母語：{language}
担当工程：{process}
端末の場所：{station}

「手順書に書かれていないことを、一般的な常識で補わない」の1行が重要です。 倉庫の作業には一般論で答えられそうな質問が多くあります。「重い箱は下に置く」は正しそうに見えますが、センターによっては重量物の専用ロケーションがあり、一般論どおりに置くと誤りになります。

安全の区分は、AIへの指示と機械的な語の一致の二重にします。 指示だけでは、言い回しによって安全の区分から漏れることがあります。前処理で語が一致した質問は、AIの判定にかかわらず回付します。

conflict の区分は、手順書を直す手がかりになります。 「手順書では青いかごに入れるとあるが、青いかごがない」という質問は、手順書と現場のどちらかが変わっています。スタッフの誤りと決めつけず、リーダーが現場を見に行く対象にします。

月次の集計では、別の指示を使います。

下は、先月リーダーへ回された質問の一覧です（日本語訳、工程、
手順書の不足の区分、リーダーが答えた内容）。

【厳守事項】
- 同じ内容の質問をまとめ、手順書の見出しごとに件数を数えてください。
- まとめた質問ごとに、手順書に追記すべき内容の案を1〜2文で書いてください。
  リーダーが答えた内容に基づいて書き、それ以外を足さないでください。
- リーダーの回答がスタッフごとに違う場合は、案を書かずに
  「回答がそろっていない」と書いてください。
- スタッフ個人を特定できる内容を書かないでください。

{escalated_questions}

「リーダーの回答がそろっていない」を拾わせることが大切です。 同じ質問にリーダーAとリーダーBが違う答えをしているなら、直すべきは手順書より先に、リーダーの間の認識です。

出力形式を固定する

{
  "question_ja": "",
  "language": "",
  "topic": "work | other",
  "answerable": true,
  "safety": false,
  "needs_judgement": false,
  "answer_native": ["", "", ""],
  "source_headings": [""],
  "manual_gap": "not_written | ambiguous | conflict | none",
  "escalation_reason": ""
}

構造化出力でこの形に固定します。公式ドキュメントでは、JSONのMIMEタイプとJSONスキーマを指定すると応答をスキーマに沿った形にでき、enum で値を区分に限れると説明されています。File Search と構造化出力を組み合わせられるのは対応するモデルに限られるため、使うモデルが対応しているかを先に確かめてください。 また公式ドキュメントは、形式が正しくても値の正しさはアプリ側で確かめるよう注意しています。

構造化出力を使う理由は、画面の出し分けとログの集計です。 answerable と safety の組み合わせで、画面の表示と回付の要否が機械的に決まります。自由文の回答から「答えられたかどうか」を読み取る処理を書かずに済みます。

source_headings が空なのに answerable が true の応答は、根拠なしに答えていることになります。Apps Script 側でこの組み合わせを検知したら、回答を表示せず回付に切り替えてください。 引用の情報とも突き合わせ、引用が1件もなければ同じ扱いにします。

システムへ連携する

スタッフの画面： 母語の回答を大きな文字で3行以内に出し、その下に根拠の見出しを日本語で出します。画面の下に「分かった」「分からない」の2つのボタンを置きます。 「分からない」が押されたら、その質問も回付します。

リーダーへの回付： Google Chat の着信 Webhook で、工程ごとのリーダー用スペースへ通知します。公式ドキュメントでは、Webhook は外部から Chat のスペースへ一方向の通知を送る仕組みで、会話型ではないと説明されています。Google Workspace の Business または Enterprise のアカウントが必要で、スペースごとに1秒1件の上限があります。

通知の中身は次のとおりです。

安全の区分は、通知の先頭に目立つ形で出します。 Webhook は一方向なので、リーダーが Chat 上で返信してもスタッフの画面には届きません。リーダーはその場へ行って答えます。 これは制約ですが、現場の質問は現物を見て答えるほうが確実なので、この構成では問題になりません。

記録： リーダーは答えた後、シートの該当行に「答えた内容」を1〜2文で入れます。この1〜2文が、翌月の手順書の追記案の材料になります。 入力の手間を減らすため、よくある答えは選択肢にしておきます。

人が確認する

AIが答えた質問は、事前には確認しません。 作業中の質問に即答することが目的なので、全件をリーダーが確かめてから表示する形にすると意味がなくなります。そのかわり、答えてよい範囲を「手順書に根拠がある、安全に関わらない、判断が要らない」に絞っています。

確認は次の4つです。

• 回付された質問 … リーダーがその場で答える。安全の区分は最優先
• 毎日の抜き取り … 当番のリーダーが、AIが答えた質問から10件を選び、回答が手順書どおりかを確かめる
• 「分からない」が押された回答 … 翌日までに全件を見る。回答が正しくても伝わっていないなら、訳語か手順書の書き方に問題がある
• 月次の追記候補 … 手順書の担当者が、集計を見て追記・修正を決める

抜き取りで誤りが見つかったら、同じ見出しを根拠にした回答をすべて見直します。 誤りの原因は、手順書の書き方か、古い版の残りか、用語集の訳であることが多いためです。

例外に対処する

記録を残す

この記録が、手順書を直す材料になります。

• 質問の日本語訳と原文、母語、工程、日時（氏名は残さない）
• AIの回答と根拠の見出し、手順書の版
• answerable safety needs_judgement manual_gap の値
• 「分かった」「分からない」の押下
• 回付の有無、対応したリーダー、答えた内容
• 抜き取り確認の結果

「リーダーが答えた内容」を必ず残してください。 回付された質問とその答えが積み上がると、手順書に何を書き足せばよいかが、そのまま分かります。 答えが残っていないと、集計しても「この見出しの質問が多い」までしか分かりません。

安全の区分で回付された質問は、別のシートにも写します。 同じ場所で同じ種類の質問が続くなら、作業の配置や表示を見直す対象です。