電話の問い合わせ元を見分ける方法｜番号で流入を分ける

「電話で入った問い合わせが商談になったが、どこから来たか答えられない」「電話に出た担当者も、そこまでは聞いていなかった」——フォームの数字は揃っているのに、電話だけが空白になる場面です。経路が消えるのは、聞き忘れが原因ではありません。電話には、記録が自動で残る仕組みがないことです。この記事では、番号を使って経路を見分ける方法を整理します。

電話の問い合わせは経路が消える

フォームからの問い合わせなら、どこから来たかが記録に残ります。広告か検索か、どのページを経たかも分かります。

電話の場合、その情報がどこにも残りません。受けた側に見えるのは、発信元の番号だけです。

結果として、電話で来た問い合わせは経路の分析から外れます。広告の効果を測るときに、この分が抜け落ちます。

抜け落ちる量が少なければ問題になりません。ところが業種によっては、電話が主な入口になっています。

高額な商材や、急いで解決したい困りごとを扱う場合、電話が選ばれやすくなります。

この場合、フォームの数字だけを見て判断すると、効いている施策を止めてしまう恐れがあります。

電話が主な入口なら、そこを測る仕組みが必要になります。

測る手段として使われるのが、番号を分ける方法です。

番号を分けると経路が分かる

仕組みは単純です。表示する場所ごとに違う番号を出し、どの番号に着信したかで経路を判断します。

計測用の番号を発行し、サイトや広告の上で出し分ける形です。利用者にとっては通常の電話と変わりません。

計測用の番号に発信すると、道具のサーバーを経由して実際の受電の番号に転送されます。受ける側の運用は変えずに済みます。

この経由の過程で、通話の履歴と時間、発信元の流入の経路が蓄積されます。レポートとして参照できます。

番号を分ける単位は自由に決められます。媒体ごと、ページごと、広告ごとといった分け方です。

分ける数だけ番号が必要になるため、費用も比例します。設計が費用に直結します。

最初から細かく分けると費用がかさみます。大きな単位から始めるのが現実的です。

効果が確認できたら、必要な部分だけ細かくします。

転送の仕組みを理解する

計測用の番号は、実際の電話機に直接つながっているわけではありません。間にサーバーが入ります。

この構造のため、通話の品質や接続の速さに影響が出る可能性があります。導入の前に試して確かめます。

受ける側の番号を変える必要はありません。既存の電話機と回線をそのまま使えます。

転送の設定を変えれば、受ける先を後から変更できます。部署の移動があっても対応できます。

障害が起きた場合の扱いも確認します。転送が止まると、問い合わせが届かなくなります。

分け方を設計する

番号の分け方が、得られる情報の粒度を決めます。設計が最も重要な工程です。

最も大きな単位は、媒体ごとです。サイト、広告、紙の資料、展示会の配布物といった分け方です。

次の単位は、広告の種類ごとです。検索の広告と、媒体に出す広告を分けます。

さらに細かくすると、着地するページごと、検索された語ごとという分け方もできます。

細かくするほど分析はできますが、費用と管理の手間が増えます。得られる判断の価値と比べます。

BtoBでは、まず媒体ごとに分けるだけで十分な判断ができることが多くあります。

紙の資料や展示会の配布物に別の番号を載せると、それらの効果も測れます。従来は測れなかった部分です。

新聞や雑誌、放送の媒体からの流入も、同じ方法で測定できます。

どこまで細かく分けるか

判断の軸は、その粒度で何を決めるかです。決めることがないなら、細かくする意味はありません。

媒体ごとに分ければ、どの媒体に予算を寄せるかが決まります。これは実際に使う判断です。

検索された語ごとに分けても、電話の件数が少なければ判断できません。件数が分散して傾向が見えなくなります。

月の入電が10件程度なら、分ける数は3つか4つが限界です。それ以上に分けると各1件になります。

件数に応じて分ける数を決めます。分けた各区分に月5件以上入る設計が目安になります。

何が記録されるか

記録される内容を知っておくと、何が分析できるかが見えます。

基本として記録されるのは、着信の日時、通話の時間、どの番号に着信したかです。

発信元の番号も記録されます。同じ相手からの再度の着信を判別できます。

流入の経路も記録されます。どの媒体や広告から来たかが分かる形です。

通話の内容を録音できる道具もあります。応対の品質の確認や、要望の把握に使えます。

応答できなかった着信も記録されます。取りこぼしの把握に役立ちます。

これらを合わせると、電話の入口の全体像が見えるようになります。

フォームの数字と並べれば、問い合わせの総量が把握できます。電話とフォームを合わせて初めて、入口の全体が見えます。

記録されないことも把握する

記録に残らないものもあります。誰が何のために電話したかは、記録には含まれません。

そのため、応対の記録は別に残す必要があります。営業の記録の道具に転記する運用です。

着信の記録と応対の記録がつながっていないと、商談への転換が測れません。ここが最も抜けやすい部分です。

つなげる方法は、発信元の番号を鍵にするのが手軽です。営業の記録に番号を入れておきます。

この一手間で、媒体ごとの受注の金額まで追えるようになります。

導入の費用の考え方

費用は、番号の数と通話の量で決まる形が一般的です。初期の費用と月々の費用に分かれます。

番号を増やすほど月々の費用が上がります。分ける設計が費用を左右します。

通話の時間に応じた費用がかかる場合もあります。長い通話が多い業種では確認が必要です。

判断の材料は、電話で来た問い合わせが商談や受注につながる割合です。金額が大きいほど投資が見合います。

計算の仕方は単純です。電話由来の受注の金額と、道具の費用を比べます。

金額が把握できていない場合、まず電話の件数を手で記録するところから始めます。数か月分あれば判断できます。

導入の前に、この試算をしておきます。数字がないまま契約すると、続ける判断ができません。

試算の内容は記録に残します。更新の時期に見返す材料になります。

番号を分ける以外の方法

費用をかけずに経路を知る方法もあります。精度は落ちますが、始めやすいのが利点です。

最も手軽なのは、電話に出たときに聞くことです。「どちらでお知りになりましたか」と尋ねます。

ただし聞き忘れが起き、記録も残りにくいのが弱点です。応対の手順に組み込む必要があります。

受電の記録の用紙を作り、経路の欄を設ける方法もあります。手で書く運用です。

フォームに経路を尋ねる項目を置き、電話の相手にも同じ項目を聞く形にすると比較できます。

サイトに番号を出す位置を絞り、そのページの閲覧数と入電数を比べる方法もあります。間接的な推定です。

いずれも精度は限られますが、費用はかかりません。まずこちらから始める判断も合理的です。

記録が溜まってから、投資の判断をします。

フォームで聞く方法との併用

フォームで経路を尋ねる項目は、電話の分析にも役立ちます。全体の傾向が分かります。

選択肢は5つ程度に絞ります。多いと選ばれず、自由記入だと集計できません。

電話の応対でも同じ選択肢で聞くと、突き合わせられます。言葉を揃えるのが要点です。

集めた記録は月ごとにまとめます。傾向が見えるまで数か月かかります。

この記録が、番号を分ける投資の判断材料になります。

方法	費用	精度	始めやすさ
番号を分ける	番号の数に比例	高い	契約と設定が必要
応対で聞く	かからない	聞き忘れで落ちる	すぐ始められる
フォームで尋ねる	かからない	自己申告のため幅がある	項目を足すだけ
ページの閲覧と比べる	かからない	推定にとどまる	既存の道具で可能

BtoBで効く場面

この仕組みが効くのは、電話が重要な接点になっている場合です。業種と商材によって差があります。

フォームの送信より電話の商談が早い商材では、適用の価値が高いとされています。

高価格帯の商品や、緊急の対応が必要なサービスも該当します。相手が急いでいるほど電話が選ばれます。

電話での問い合わせが成約率や顧客あたりの価値の高い接点になっている場合、正確に測る価値が大きくなります。

設備や工事のように、条件の確認が必要な商材も電話が選ばれやすくなります。

紙の資料や展示会の配布物を多く使う会社も、効果を測れるようになります。

逆に、フォームが主な入口なら投資の優先度は下がります。

自社がどちらかは、問い合わせの内訳を数えれば分かります。1か月数えるだけで、投資の優先度は判断できます。

効かない場面もある

向かない場合も理解しておきます。導入して使われない事態を避けられます。

電話の件数が月に数件しかない場合、分けても傾向が見えません。手で記録するほうが速いです。

既存の顧客からの電話が大半の場合も、経路の分析には意味が薄くなります。新規の問い合わせを分ける設計が必要です。

代表の番号に営業の電話も混ざる環境では、記録が濁ります。用途を分ける設計が前提になります。

通話の品質に厳しい要件がある場合も、転送の構造が合わないことがあります。試して確かめます。

複数の拠点で受ける体制だと、転送の設計が複雑になります。導入の前に整理が必要です。

これらに当てはまる場合、まず費用のかからない方法から始めます。

記録が溜まってから、必要性を再度判断します。

代表の番号と分けて考える

代表の番号には、営業の電話や取引先の連絡も入ります。ここを計測用にすると記録が濁ります。

そのため、問い合わせの受け皿となる番号を分けて用意します。用途を分ける設計です。

分けておくと、記録の精度が上がるだけでなく応対の体制も整えやすくなります。問い合わせだけを優先して受けられます。

既存の代表の番号は、そのまま残します。名刺や登記の情報を変える必要はありません。

サイトや広告に出す番号だけを計測用にします。表示の場所を絞ることが、精度を上げる第一歩です。

通話の内容の扱い

録音の機能を使う場合、扱いに注意が要ります。個人の情報を含む記録になります。

録音していることを相手に伝えるのが基本です。冒頭の案内の音声で伝える形が一般的です。

保存の期間と、誰が聞けるかを決めておきます。誰でも聞ける状態は避けます。

録音の目的も明確にします。応対の品質の確認と、要望の把握が主な目的になります。

営業の記録に転記する場合、どこまで書くかを決めます。個人の情報の扱いに関わります。

社内の規程との整合も確認します。個人の情報を扱う手続きが定められている場合があります。

外部に委託している応対がある場合、委託先との取り決めも必要です。

これらを整理してから運用を始めます。

録音の告知の文面

文面は短くします。「品質の向上のため通話を録音しています」で足ります。

目的を1つに絞って伝えます。複数の目的を並べると、案内が長くなります。

詳しい内容は自社のページに置き、必要な人が確認できる状態にします。案内では触れる程度にします。

文面は法務にも確認します。表現によって意味が変わる部分があります。

決めた文面は記録に残します。変更のときに履歴が追えます。

広告との連携

電話の問い合わせを、広告の成果として扱うこともできます。連携の設定が用意されています。

広告の側に、電話の成果を渡す仕組みがあります。これにより広告の費用対効果が正しく見えます。

自動の入札を使っている場合、成果の件数が増えることで判断の精度が上がります。フォームだけでは件数が足りない場合に効きます。

渡す条件も設定できます。一定の時間を超えた通話だけを成果として扱う形です。

短い通話を除くと、間違い電話や営業の電話が混ざりにくくなります。条件の設計が精度を決めます。

条件は実際の通話の時間の分布を見て決めます。目安なしに決めると外れます。

連携の設定を変えたときは、広告の側の成果の数字が変わります。報告の前に確認します。

変更の日付も記録します。数字の段差を説明する材料になります。

番号を表示に出すときの注意

計測用の番号を表示する際、いくつか気をつける点があります。

同じページに複数の番号が並ぶと、利用者が迷います。1つの画面に出す番号は1つにします。

検索の結果に表示される情報の番号も確認します。地図の情報に登録した番号と食い違うと、混乱を招きます。

代表の番号と計測用の番号が違う場合、社内で共有しておきます。折り返しの電話で混乱が起きます。

計測用の番号を解約すると、その番号は使えなくなります。印刷物に載せた場合の影響を考えます。

解約の予定がある番号は、印刷物には使いません。長く残るものには代表の番号を使います。

表示の位置も設計します。狭い画面では、押すだけで発信できる形にすると使われやすくなります。

この形にすると、押した回数も記録できます。番号を分けない場合の代替の指標になります。

印刷物に載せる場合

印刷物は長く残ります。番号を変える前提では使えません。

媒体ごとに測りたい場合は、番号を長く維持する契約にします。短期の計測用とは分けます。

展示会の配布物のように使用の期間が決まっているものは、計測用の番号が向きます。期間が終われば解約できます。

印刷の前に、番号の維持の期間を確認します。刷ってから解約すると、問い合わせが届かなくなります。

番号と使用先の対応を一覧で管理します。どこに何を載せたかが分かる状態にします。

導入の手順

実際の進め方を整理します。試算を先に行うのが要点です。

この5段階で導入は完了します。1段目と2段目に時間をかける価値があります。

先に試算をしないと、導入した後に続ける判断ができません。数字のない導入は、更新の時期に必ず揺れます。

記録の見方

記録が溜まったら、見る指標を決めます。数字を眺めるだけでは判断につながりません。

最初に見るのは、媒体ごとの入電の数です。どこから電話が来ているかが分かります。

次に、商談につながった割合を見ます。件数が多くても商談にならない媒体があります。

応答できなかった件数も見ます。取りこぼしがあれば、体制の問題として扱えます。

通話の時間の分布も参考になります。短い通話が多い媒体は、対象がずれている可能性があります。

これらを媒体ごとの費用と並べると、投資の判断ができます。

判断の結果は記録に残します。次の期の予算の根拠になります。

見る指標は3つに絞ります。増やすと判断が鈍ります。

見る指標を絞る

絞るなら、媒体ごとの入電の数、商談への転換の割合、応答できなかった割合の3つです。

この3つで、量と質と取りこぼしの全体が見えます。他の指標は調査のときに使います。

3つを1枚の表にまとめ、月ごとに並べます。傾向が見えれば判断できます。

記録は共有の場所に置きます。営業の側とも共有すると、対応の改善につながります。

報告の形を固めると、毎回の作成の負担が下がります。

やりがちな失敗

導入でつまずく形は、ある程度共通しています。

• 試算をせずに導入する：費用に見合うかが分からず、更新の時期に判断できない
• 最初から細かく分ける：各区分の件数が1件ずつになり、傾向が見えないまま費用がかさむ
• 印刷物に短期の計測用の番号を載せる：解約後に問い合わせが届かなくなる
• 録音の告知と保存の期間を決めない：個人の情報の扱いで社内の規程に触れる
• 記録を見る担当と頻度を決めない：データは溜まるが判断に使われない

いずれも、導入の前に決めておけば避けられます。特に試算と分ける単位は後から直しにくいです。

もうひとつ多いのが、社内に番号の存在を共有しないことです。折り返しの電話で混乱が起きます。

番号と使用先の一覧を作り、受付の担当にも渡します。一覧があるだけで、日々の混乱は防げます。

運用の決めごと

運用を続ける前提で、決めごとを用意します。項目は少なく保ちます。

• 分ける単位は各区分に月5件以上入る粒度にする
• 番号と使用先の対応を一覧で管理し、受付の担当にも共有する
• 録音する場合は冒頭で告知し、保存の期間と閲覧できる範囲を決める
• 媒体ごとの入電と商談への転換、応答できなかった割合を月ごとに記録する

この4項目を計測の手順書に入れます。番号を増やすたびに読み返せます。

加えて、更新の時期に試算を見直します。件数と受注の金額が変われば、投資の妥当性も変わります。

使われていない番号は解約します。分けたまま誰も見ていない区分は、費用だけが残ります。

半年に一度、番号の一覧と記録の利用状況を確認します。整理の判断はこの場で行います。

よくある質問

電話番号を変えると信用に響きませんか

表示する番号が計測用に変わっても、受ける側の運用は変わりません。ただし代表の番号と食い違うと混乱を招くため、社内で共有し、検索の結果に出る情報の番号も確認します。

通話の品質は落ちませんか

サーバーを経由するため、影響が出る可能性はあります。導入の前に実際にかけて確かめ、障害が起きた場合の扱いも確認しておきます。

月の入電が数件でも導入する価値はありますか

分けても傾向が見えないため、優先度は下がります。まず手で記録し、件数が増えてから投資を判断するほうが無駄がありません。

録音は必ず必要ですか

必要ではありません。経路を知るだけなら、着信の記録で足ります。録音は応対の品質の確認や要望の把握に使う機能であり、扱いの手間も増えます。

広告の成果として扱うと二重に数えませんか

フォームの成果とは別の成果として扱うため、二重ではありません。ただし同じ人がフォームと電話の両方を使った場合は重複し得るため、報告では総数の解釈に注意します。

まとめ

電話の問い合わせは、そのままでは経路が残りません。要点は、表示する場所ごとに計測用の番号を出し分け、各区分に月5件以上入る粒度で設計することです。導入の前に電話の件数と内訳を数え、投資が見合うかを試算する。録音を使う場合は告知と保存の期間、閲覧できる範囲を先に決める。記録は媒体ごとの入電と商談への転換、応答できなかった割合の3つに絞って月ごとに見る。まずは今月の入電を手で数え、新規の問い合わせが何件あるかを確かめてみてください。

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