問い合わせが届かない事故を防ぐ4工程｜送信を定期で確かめる

「問い合わせが3か月分、届いていなかった」「気づいたのは、たまたま自分で送信を試したときだった」——サイトを運用する部署でときどき起きる事故です。この事故が長引く理由は、不具合そのものの深刻さではありません。届いていない状態は、社外からも社内からも見えないことです。この記事では、原因の切り分け方と、定期的に送信を確かめる4つの工程を整理します。

届かないことに誰も気づかない

サイトの不具合の多くは、誰かが知らせてくれます。ページが開かない、画像が出ない、リンクが切れている。

しかし、問い合わせフォームは違います。送信した側は、送れたと思っています。

完了の画面が出れば、届いたと信じるのが自然な反応です。

受け取る側も、問い合わせが来ないことを不具合だとは考えません。今月は少なかった、と解釈します。

この2つが重なると、誰も気づかない状態が続きます。

実際に発覚するのは、たまたま自分で送信を試したときか、相手から電話で催促されたときです。

そのときには、すでに数か月分の機会が失われています。

BtoBの場合、1件の商談の金額が大きいため、損失は数百万円に達することもあります。

この性質を理解すると、定期的に確かめる必要性が分かります。

他の不具合と違い、受け身では発見できないためです。

なぜ壊れるのか

フォームは、放置していても壊れることがあります。原因はいくつかあります。

1つは、拡張機能や仕組みの更新です。自動で更新された結果、設定が初期化されることがあります。

2つ目は、メールを受け取るアドレスの変更です。担当者の退職でアドレスが廃止された場合などです。

3つ目は、受信側の迷惑メールの判定が厳しくなったことです。

こちらは何も変えていないのに、届かなくなります。

いずれも、こちらが何かを操作したタイミングとは無関係に起きます。

4つ目として、サーバーの移転や設定の変更も原因になります。

制作会社に別の作業を依頼した際、副作用として壊れることがあります。

作業を依頼したときは、フォームの動作確認も併せて頼みます。

依頼した範囲外だからと確認を省くと、後で気づけません。

届かない原因を切り分ける

届かない現象には、いくつかの段階があります。どこで止まっているかを切り分けます。

第1段階は、フォームの送信自体が失敗している場合です。完了の画面が出ていれば、ここは通っています。

第2段階は、送信は成功したがメールが生成されていない場合です。設定が壊れていると起きます。

第3段階は、メールは送られたが受信側で拒否された場合です。

第4段階は、受信はしたが迷惑メールに振り分けられた場合です。

段階	起きていること	確かめ方
送信の失敗	画面上でエラーになる	実際に送信してみる
メールの未生成	記録には残るがメールが出ない	仕組みの送信の記録を見る
受信側の拒否	送信元の証明が通らず弾かれる	送信の記録に拒否の応答が残る
迷惑メールへの振り分け	届いているが目に入らない	迷惑メールのフォルダを確認する

最も多いのが4段階目です。届いているのに気づいていない状態です。

これは設定を直すだけで解決するため、まず確認する価値があります。

次に多いのが3段階目の拒否です。送信元を証明する設定が不足している場合に起きます。

この2つで、原因の大半を占めます。

送信の記録を見る

どこで止まっているかを調べるには、仕組みの送信の記録が役に立ちます。

多くのフォームの仕組みで、送信を試みた記録が残ります。

記録に残っていれば、フォーム自体は動いていることが分かります。

記録があるのにメールが届かないなら、メールの段階の問題です。

記録に拒否された旨が残っている場合は、送信元の証明を確認します。

この切り分けができれば、直す場所が特定できます。

送信元を証明する3つの仕組み

メールが拒否される主な原因は、送信元の証明が通っていないことです。

これを証明する仕組みが3つあります。順に見ていきます。

1つ目は、送信するサーバーとドメインが一致するかを検証する仕組みです。名称はSPFと呼ばれます。

ドメインの設定に、送信を許可するサーバーを登録します。一致しないと、拒否されたり迷惑メールに分類されたりします。

2つ目は、メールに電子的な署名を付ける仕組みです。DKIMと呼ばれます。

送信の途中で内容が改変されていないことを示せます。

3つ目は、この2つの検証に失敗したメールをどう扱うかを、受信側に指示する仕組みです。DMARCと呼ばれます。

大量に送る事業者には必須級の扱いになっています。

独自のドメインを差出人にする場合、この3つの設定が必要になります。

設定はドメインの管理画面で行います。専門的に見えますが、手順に従えば済む作業です。

自社で行うのが難しい場合は、サーバーの提供元に依頼できることもあります。

設定は一度行えば、以後は維持されます。

毎年の作業ではないため、優先度を上げて済ませておく価値があります。

受信側の判定が厳しくなっている

近年、大手の受信サービスが判定を厳しくしています。

以前は設定がなくても届いていたメールが、拒否されるようになりました。

こちらは何も変えていないのに、突然届かなくなる原因がこれです。

特に、独自のドメインを差出人にしていて設定が不足している場合に影響が出ます。

自動返信のメールが届かないという相談の多くは、この原因です。

設定を済ませておけば、今後の変更にも耐えられます。

確認する方法

自社の設定が正しいかは、無料で確認できる道具があります。

ドメイン名を入力すると、3つの仕組みの設定状況が表示されます。

未設定の項目があれば、そこが対処すべき場所です。

設定したつもりで、記述に誤りがあることも珍しくありません。

実際に確認する道具を通すと、思い違いが見つかります。

設定した直後と、半年後にもう一度確認しておくと安心です。

差出人のアドレスをどうするか

フォームからのメールで、差出人のアドレスをどう設定するかは重要な判断です。

よくある設定が、送信した人のアドレスを差出人にする形です。返信しやすいという利点があります。

しかしこの設定は、送信元の証明が通らない原因になります。

自社のサーバーから、他社のドメインのアドレスで送ることになるためです。

受信側から見ると、なりすましと区別が付きません。

正しい設定は、自社のドメインのアドレスを差出人にすることです。

送信した人のアドレスは、返信先の欄に設定します。

この形なら、証明が通り、返信もそのまま送信者に届きます。

多くの仕組みで、この設定に変更できます。

届かない相談を受けたとき、まずここを確認する価値があります。

返信先の設定を忘れない

差出人を自社のアドレスに変えると、返信の操作で自社宛てになります。

そのため、返信先の欄に送信者のアドレスを設定する作業が必要です。

この設定を忘れると、返信が自分に届くことになります。

差出人だけ直して返信先を設定しない、というのが典型的な抜けです。

変更した後は、実際に返信の操作を試して宛先を確認します。

この確認は10秒で終わります。設定を変えた直後に必ず行う工程として組み込みます。

なお、共有のアドレスで受け取っている場合は、返信の際の差出人も確認します。

個人のアドレスで返信すると、以後のやり取りが個人宛てに集まります。

確かめる4工程

定期的に確認する手順を整理します。月に一度、10分で終わる内容にします。

この4工程で、主要な不具合は検出できます。

特に3番目は忘れられがちです。自動返信だけが壊れていることがあります。

送信した人には届かないが、こちらには届いている。この状態は気づきにくい部類です。

相手からは「返信がない不親切な会社」と受け取られます。

確認用の送信を混ぜない工夫

確認のための送信が、実際の問い合わせと混ざると紛らわしくなります。

氏名の欄に「動作確認」と書くなど、判別できる形にします。

記録として残す機能を使っている場合、後から削除できるようにしておきます。

件数を集計しているなら、確認の分を除く処理も必要です。

月に2件程度なら影響は小さいですが、記録には残ります。

集計の際に除外する条件を決めておくと、数字が正確に保てます。

担当と頻度を決める

確認の手順を作っても、誰かが実行しなければ意味がありません。

担当者を1人決め、頻度も決めます。曖昧なままでは実行されません。

頻度の目安は、月に一度です。四半期ごとでは、取りこぼす期間が長くなります。

フォームが複数ある場合は、すべてを対象にします。

問い合わせ、資料請求、セミナーの申込み。それぞれ別の設定になっていることがあります。

1つが正常でも、他が壊れている可能性があります。

作業の記録も残します。いつ、誰が、どのフォームを確認したかです。

記録があれば、いつから壊れていたかを特定できます。

表計算の1枚で足ります。日付と結果を書くだけです。

確認したという記録が、問題が起きたときの手がかりになります。

仕組みで検出する方法

手作業以外に、自動で監視する方法もあります。

外部の監視の道具で、フォームの送信を定期的に実行できるものがあります。

失敗したときに通知が届く形にできます。

ただし、メールが届いたかどうかまでは確認できないことが多くあります。

送信が成功しても、メールの段階で止まっている場合を検出できません。

自動の監視と手作業の確認を、併用するのが確実な形になります。

届かなくなったときの初動

届いていないことに気づいたら、まず記録を確認します。

記録が残っていれば、その分の問い合わせに後から対応できます。

次に、いつから止まっていたかを特定します。記録の日付から分かります。

該当する期間の送信者には、遅れた旨を添えて連絡します。

遅れの理由を正直に伝えれば、大半の相手は理解します。

放置するより、遅れてでも連絡するほうが機会が残ります。

受信の側でも備える

送る側の設定を整えても、受け取る側の運用に問題があれば取りこぼします。

最も多いのが、個人のアドレスで受け取っていることです。

その人が休みのときや、退職したときに止まります。

共有のアドレスで受け取り、複数人が見られる形にします。

さらに、届いたメールを自動で振り分ける設定にも注意します。

フォルダに振り分けると、そのフォルダを見なければ気づきません。

問い合わせは、受信箱に直接残すほうが安全です。

対応が済んだものだけを、後から移動させます。

また、迷惑メールと判定されたものを定期的に確認します。

正規の問い合わせが混ざっていることがあります。

あわせて、受け取ったメールを誰が対応するかも決めておきます。

共有のアドレスにすると、全員が「誰かが対応する」と考えて放置される場合があります。

当番を決めるか、対応した旨を記録する形にします。

届いているのに対応されない状態も、届かないのと結果は同じです。

記録を残す仕組みを持つ

メールだけに頼らない形にしておくと、取りこぼしが減ります。

多くのフォームの仕組みで、送信の内容を記録として保存できます。

メールが届かなくても、管理の画面に記録が残ります。

この機能を有効にしておけば、事故が起きても復旧できます。

記録を見れば、届いていなかった問い合わせに後から対応できます。

3か月分を取りこぼした場合でも、連絡を取れる可能性が残ります。

ただし、記録が溜まると個人の情報の保管の問題になります。

保管する期間を決め、それを超えたものは削除する運用にします。

方針のページにも、保管の期間を記載しておきます。

記録の機能は、事故への備えとして有効ですが、放置すると別のリスクになります。

複数の経路を用意する

フォーム以外の連絡手段も用意しておくと、取りこぼしを減らせます。

電話番号、メールアドレスの直接の記載、対話の窓口など。

フォームが壊れていても、他の経路から連絡が来る可能性があります。

「フォームから送ったが返事がない」という電話が、発覚の契機になることもあります。

メールアドレスを直接記載すると、迷惑メールが増える懸念があります。

しかし、対策の仕組みを入れれば実用の範囲に収まります。

BtoBでは、電話をかけたい相手も一定数います。

フォームしか用意していないと、その層を取りこぼします。

複数の経路を用意することは、事故への備えと機会の確保を同時に満たします。

経路ごとに、誰が対応するかも決めておきます。

入力する側の環境も考える

届かない原因が、送信する側の環境にある場合もあります。

古い機器や、社内の制限が厳しい環境からは送信できないことがあります。

特に、大企業や公共機関からの送信は、通信の制限を受ける場合があります。

外部の記述を多く読み込むフォームは、この影響を受けやすくなります。

送信の確認を、複数の環境から行うのが理想です。

自社の回線、携帯の回線、可能なら別の会社の回線からも試します。

すべての環境を試すのは難しいので、最低限2つの回線から確認します。

また、機械による送信を防ぐ仕組みが厳しすぎる場合もあります。

人間が送信しているのに弾かれると、取りこぼしになります。

防ぐ仕組みを入れた直後は、送信の件数が減っていないかを確認します。

やりがちな失敗

フォームの管理でつまずきやすい点をまとめます。

• 送信した人のアドレスを差出人に設定する：送信元の証明が通らず、拒否や迷惑メール扱いになる
• 個人のアドレスで受け取る：休暇や退職で受信が止まり、誰も気づかない
• 自動返信の確認を省く：こちらには届いているが相手には届かない状態を見逃す
• 届いたメールをフォルダに自動で振り分ける：そのフォルダを見なければ対応が漏れる
• 確認の担当を決めない：誰もやらないまま、数か月が過ぎる

1つ目は、良かれと思って設定されることが多い項目です。

返信しやすくするための設定が、届かない原因になっています。

差出人は自社のアドレス、返信先を送信者のアドレスにするのが正解です。

この1点を直すだけで解決する事例が多くあります。

5つ目も、実務では最も多い失敗です。

確認の手順を作っても、担当が決まっていなければ実行されません。

手順書を作ることと、実行されることは別の話です。

運用の決めごと

確認を継続するための決めごとを整理します。

• 月に一度、担当者がすべてのフォームから送信して確認する
• 確認の記録を残す。日付、担当者、フォーム名、結果の4項目
• 差出人は自社のドメインのアドレス。返信先に送信者のアドレスを設定する
• 受け取りは共有のアドレスにする。個人のアドレスで受けない
• 仕組みの更新後は、必ず送信の確認を行う

最後の項目が特に重要です。更新のたびに設定が初期化される可能性があります。

自動で更新される設定にしている場合は、月次の確認で拾います。

更新を手動にして、都度確認する運用にする選択もあります。

記録の様式を決めておく

確認の記録は、様式を決めておくと続きます。

日付、担当者、フォーム名、本文の受信、自動返信の受信、エラー表示の確認。この6項目です。

丸と叉を書くだけの表にすれば、1分で記入できます。

記入に手間がかかる様式は、必ず書かれなくなります。

共有の場所に置き、誰でも過去の記録を見られるようにします。

担当が交代したときの引き継ぎにも使えます。

実務での目安

運用の目安を示します。

• 確認は月に一度、10分。四半期ごとでは取りこぼす期間が長い
• 送信の確認は、パソコンとスマートフォンの両方から行う
• 自動返信も必ず確認する。別の経路なので片方だけ壊れる
• 送信の記録を保存する機能を有効にする。保管期間も決める
• フォーム以外の連絡手段も1つ以上用意する

この範囲で運用すれば、数か月分の取りこぼしは防げます。

フォームは、成果に最も近い場所にあります。

広告費をかけて連れてきた人が、最後の一歩でつまずく状態は避けたいところです。

月に10分の確認で、その事故を防げます。

優先して直すべき1つ

時間が取れない場合、まず1つだけ確認するなら差出人の設定です。

送信した人のアドレスが差出人になっているなら、そこを直します。

この設定が届かない原因として最も多いためです。

直した後、返信先の設定も忘れずに行います。

この2つの作業は、合わせて10分ほどで終わります。

設定を直したうえで、月次の確認を始めるのが現実的な順番です。

送信数の推移を見ておく

確認の作業とは別に、送信数の推移を見る習慣も持ちます。

月ごとの件数を並べておくと、急に減ったときに気づけます。

季節による変動もありますが、半分以下になれば異常を疑う水準です。

数字で気づける仕組みがあれば、確認の頻度を補えます。

計測の仕組みで、成果の件数として記録している場合はそこを見ます。

記録していない場合は、受信したメールの数を数えるだけでも足ります。

表計算に月ごとの件数を書き足すだけで、推移が見えます。

この記録は、施策の効果を測るときにも使えます。

件数が減った月に何があったかを振り返れる状態にしておきます。

フォームの不具合だけでなく、集客の変化にも気づけるようになります。

減った理由を切り分ける

件数が減ったとき、原因はフォームの不具合だけではありません。

流入そのものが減っているのか、流入はあるのに送信されないのかを切り分けます。

計測の仕組みで、フォームのページの閲覧数を見れば分かります。

閲覧数が変わらないのに送信が減っていれば、フォーム側の問題です。

閲覧数も減っていれば、集客の側に原因があります。

この切り分けを先に行えば、無駄な調査を避けられます。

まとめ

問い合わせフォームの不具合は、外部から誰も知らせてくれません。

送った側は届いたと思い、受け取る側は今月は少なかったと解釈します。

届かない原因は、送信元の証明の設定不足と、迷惑メールの判定が大半を占めます。

差出人を自社のアドレスにし、返信先に送信者のアドレスを設定します。

そして、月に一度の送信の確認を担当者を決めて回します。

あわせて、送信数の推移を月ごとに記録しておくと、急な減少に気づけます。

記録の様式を決め、丸と叉を書くだけの形にすれば1分で済みます。

自動返信も含めて4工程を確かめれば、10分で終わります。この10分が、数か月分の取りこぼしを防ぎます。

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