クレーム電話の応対練習でAIに顧客役をさせ、振り返りまで行う

処理の起点を決める

新人が新しいチャットを開き、シナリオ番号を送ったことを起点にします。定時実行はしません。1回の練習は1チャットにします。 同じチャットで2本目を始めると、前の設定と会話が混ざり、評価の引用も取り違えます。

SVが読む「提出回」は1人月10回と決めます。それ以外の自主練習は自由で、SVは読みません。

入力データを集める

AIに渡すのは4つです。指示欄に置く役割ルール（顧客役と評価者のルール、開始と終了の合図）、ファイルとして置くシナリオカード（1シナリオ1ファイル）と評価の観点表、音声会話を閉じたあとにチャットへ残る書き起こしです。

シナリオカードの項目

怒りの段階は全カード共通にします。1＝困っている（落ち着いて説明）、2＝不満（ため息が混ざる）、3＝怒り（同じ要求を繰り返す）、4＝強い怒り（説明を遮る）、5＝引き継ぎを求める（「責任者を出して」）。段階ごとの話し方まで書くと、演じ方がそろいます。

評価の観点表（ルーブリック）

判定は「できた／一部できた／できていない／判定できない」です。合計点は出しません。 点数にすると新人同士の比較や人事評価に流用されやすいためです。

データの取得方法を決める

シナリオカード： SVが過去の応対記録からクレームの「型」だけを抜き出し、架空の設定として書きます。通話の書き起こしをそのまま貼ることはしません。最初は件数の多い型から5本で足ります。

プロジェクトへの配置： SVがプロジェクトを作り、指示欄とファイルを設定して新人を招待します。Business・Enterprise・Edu は1プロジェクト40ファイルまでで、招待できるのは同じワークスペースのメンバーだけなので、派遣社員などのアカウント発行を先に確認します。

書き起こし： 音声会話はチャットの中で行われ、閉じると書き起こしがチャットに追加されます。通話録音システムから取り込む必要はありません。

AIへ渡す前に整形する

1. 架空化の確認 … 実在の氏名、電話番号、注文番号、日付と地域の組み合わせが残っていないかを見ます
2. 項目をそろえる … 項目が抜けたカードでは、AIが空欄を推測で埋めて演じます
3. 版番号を付ける … 「CS-03_配送遅延_v2」とし、評価の記録にも版を残します
4. 役割ルールは指示欄に書く … 音声会話中にファイルがどこまで参照されるかは公式情報に記載がないため、ルールと終了の合図は指示欄に置きます

AIに処理させる

「根拠の発言を引用させる」ことが評価の品質を決めます。 引用のない判定は、SVが確かめようがありません。

指示内容を固定する

あなたはコールセンターの新人研修で使う、応対練習の相手です。

【開始】
- 「CS-03で練習を始めます」と送られたら、その番号のカードだけを使います。
- カードの中身（隠れた要望、各条件）を新人に説明しないでください。

【顧客役】
- カードの人物像・話し方・開始時の段階で、電話してきた顧客として話します。
- カードにない事実を作らないでください。答えられないことは「わからない」と答えます。
- 怒りの段階は、条件に当たったときだけ1段階ずつ動かします。
- 隠れた要望は、新人が理由や事情を尋ねるまで言わないでください。
- 強い口調は段階表の範囲までです。人格を否定する言葉、差別的な表現、
  性的な発言、脅迫は使わないでください。
- 「練習を終了します」と言われるまで、役を降りて助言しないでください。

【評価者】（「評価してください」と送られたら切り替える）
- 観点表のA1〜A7ごとに「できた／一部できた／できていない／判定できない」で判定します。
- 判定ごとに、根拠の発言を書き起こしから話者付きでそのまま引用します。
  引用できない観点は「判定できない」とし、推測で判定しないでください。
- 合計点や順位は出さないでください。
- 顧客役として設定から外れた発言があれば、すべて列挙してください。

「引用できなければ判定できないとする」の1行が重要です。 これがないと、AIは会話全体の印象で「できた」と判定します。

出力形式を固定する

観点ごとの表に続けて、次のまとめを出させます。

{
  "scenario_id": "CS-03",
  "card_version": "v2",
  "criteria": [
    {
      "id": "A1",
      "level": "できた | 一部できた | できていない | 判定できない",
      "evidence": [{ "speaker": "新人", "quote": "" }],
      "better_phrase": ""
    }
  ],
  "role_deviations": [],
  "next_focus": "",
  "sheet_row": ""
}

sheet_row は日付・シナリオ・A1〜A7の判定をカンマ区切りにした1行で、新人がそのままシートに貼ります。role_deviations が空でない回は、新人より先にカードと指示を見直します。

システムへ連携する

最小構成では連携しません。 SVはプロジェクトを開けば新人のチャットを読めます。新人は sheet_row を練習記録シートに貼り、SVはシートのコメント列に書きます。共有プロジェクトのチャットは複数人で同時に書き込む使い方ができないため、コメントはチャットではなくシートに書きます。

人が確認する

提出回は全件SVが読みます。 8分で読み切るため、見るのは次の3点に絞ります。

• A4（できない約束）とA6（エスカレーション） … 本番で誤ると損失や二次クレームになる観点です。「できた」でも引用を読んで確かめます
• 引用の実在 … 1回につき1か所、書き起こしと突き合わせます
• role_deviations … 顧客役が設定から外れた回の判定は参考扱いにします

書き起こしは実際に話した言葉と完全には一致しないと公式に案内されています。新人が「その言い方はしていない」と申し出た観点は「判定できない」に直します。声のトーンや間は表れにくいため、月1回は対面の振り返りを残すことを推奨します。

例外に対処する

記録を残す

• チャット（書き起こしと評価） … プロジェクト内に残り、保存期間はワークスペースの設定に従います。音声クリップは書き起こしとともに30日間保持されると案内されています
• 練習記録シート … 日付、新人、シナリオと版、観点ごとの判定、SVのコメント
• カードの版の履歴と、顧客役の不適切な発言の報告

シートでは観点ごとの「できていない」の件数を見ます。A6 が研修の後半まで残る新人が多ければ、個人ではなく教え方の問題の可能性があります。