アンケート分析にAIを活かす事例｜自由記述を素早く要約する

「アンケートを取ったものの、回答が多すぎて、まとめきれずに眠っている」「自由記述の声を一つずつ読むのが大変で、活かしきれていない」——アンケート活用でよくある悩みです。アンケートには、顧客の生の声という宝が詰まっています。生成AIを使えば、膨大な回答を整理し、声の傾向や気づきを引き出せます。本記事では、アンケートの分析に生成AIを活用する方法を、手順や注意点とあわせて、わかりやすく解説します。

アンケート分析とは

アンケート分析とは、集めた回答を整理し、そこから顧客の傾向や、改善のヒントを読み取る取り組みです。アンケートには、選択式の質問と、自由に書いてもらう自由記述があります。選択式は数で集計しやすい一方、自由記述には、選択肢では拾いきれない生の声が詰まっています。これらを丁寧に読み解くことで、顧客が何を求め、何に不満を感じているかが見えてきます。

アンケート分析の目的は、集計表を作ることではなく、回答から次の行動につながる気づきを得ることです。顧客の声を理解すれば、商品やサービスの改善、より響くメッセージづくり、新たな見込み客へのアプローチなど、さまざまな打ち手につなげられます。せっかく集めた声を、ただ眠らせておくのはもったいないことです。読み解いて活かしてこそ、アンケートは価値を発揮します。

自由記述が分析しにくい理由

アンケート分析で多くの人がつまずくのが、自由記述の扱いです。選択式の質問は、回答を数えれば傾向がわかりますが、自由記述は、一つひとつ言葉が違うため、単純に集計できません。回答数が多いと、すべてを読むだけでも大変な労力がかかります。その手間が理由で、自由記述は集計されないまま放置されがちです。最も貴重な生の声が、活かされずに眠ってしまうのです。

また、自由記述は、同じことを言っていても、表現が人それぞれ違います。「使いやすい」「便利」「わかりやすい」が、近い意味で使われていることもあります。こうした似た声をまとめて、傾向として捉えるには、内容を読み取って分類する作業が必要です。これを人手でやるのは骨が折れます。生成AIは、まさにこの分類や要約を得意としており、自由記述の分析を大きく助けてくれます。

生成AIでアンケートを分析するメリット

アンケート分析に生成AIを使う大きなメリットは、自由記述の声を、手早く整理できることです。多くの自由記述の回答を渡して、「内容ごとに分類して」「よく出てくる意見をまとめて」と頼めば、声の傾向を整理してくれます。人が一つずつ読んで分類する手間が大きく減り、これまで放置されがちだった自由記述を、活かせるようになります。生の声を、効率よく読み解けるのです。

もうひとつのメリットは、声の裏にある気づきを言葉にしやすくなることです。回答を整理した上で、「この声から、どんな課題が見えるか」と問いかければ、AIが解釈の手がかりを返してくれます。その手がかりが、自分では気づかなかった視点を与えてくれることもあります。ただし、AIの解釈はきっかけであり、本当にそうかは人が判断します。AIを、声を読み解く相棒として使うことで、分析が深まります。

アンケート分析の進め方

アンケート分析は、目的を確かめ、回答を整え、AIで分類・要約し、気づきを引き出すという流れで進めると、迷いません。最初に「このアンケートで何を知りたいのか」を確かめておくことが大切です。目的がはっきりしていれば、どの回答に注目し、どう分類すればよいかが見えてきます。下の手順は、その進め方の一例です。アンケートの内容や目的に合わせて調整してください。

自由記述をまとめる

自由記述の分析で中心になるのが、似た内容の声をまとめ、傾向として捉える作業です。一つひとつの回答は表現が違っても、内容を見ると、いくつかのまとまりに分けられることが多いものです。たとえば、使い勝手についての声、価格についての声、サポートについての声、といった具合です。こうしてまとめることで、「どんな声が多いのか」という全体像が見えてきます。生成AIは、この分類を手早く行えます。

まとめるときに大切なのは、多い声だけでなく、少数でも重要な声を見落とさないことです。数は少なくても、鋭い指摘や、重要な不満が含まれていることがあります。AIに分類させた後、各まとまりの中身を人が確認し、見逃せない声がないかを見ます。多数派の傾向をつかみつつ、貴重な少数の声も拾う。この両方を意識することで、アンケートの価値を引き出せます。数だけに頼らない姿勢が大切です。

次の打ち手に活かす

アンケート分析のゴールは、読み解いた声を、次の打ち手につなげることです。声を整理しただけで終わっては、分析の意味が半減します。顧客が使い勝手に不満を持っているなら、その改善を検討する。求めている情報が見えてきたなら、それに応えるコンテンツを作る。声を、具体的な行動に変えることで、アンケートははじめて成果を生みます。分析と行動は、セットで考えるものです。

打ち手を考えるときも、生成AIに相談できます。整理した声を渡して、「この声を踏まえて、どんな打ち手が考えられるか」と問いかければ、案を出してくれます。その案を土台に、自社の状況や、実行できるかを踏まえて、人が判断していきます。顧客の声に基づいた打ち手は、的外れになりにくく、効果が期待できます。声を聞き、考え、動く。この流れが、顧客との関係を深めていきます。

回答者の保護に配慮する

アンケートを分析するときに、必ず意識したいのが回答者の保護です。アンケートには、回答者の個人的な情報や、率直な意見が含まれます。これらを扱う際には、回答者のプライバシーを守り、伝えた利用目的の範囲を超えないことが求められます。特に、個人が特定できる情報の扱いには、細心の注意が必要です。回答者は、信頼して声を寄せてくれていることを忘れてはいけません。

結果を鵜呑みにしない

アンケートの分析結果を扱うときに大切なのが、結果を、そのまま全体の声と思い込まないことです。アンケートに答えてくれた人は、顧客の一部にすぎません。答えてくれた人に、何らかの偏りがある可能性もあります。たとえば、強い不満や、強い満足を持つ人ほど、回答しやすい傾向があるかもしれません。集まった声が、必ずしも顧客全体を代表しているとは限らない、という前提を持つことが大切です。

また、生成AIがまとめた結果も、確かめながら使います。AIは分類や要約を手伝えますが、細かなニュアンスを取り違えたり、重要な声を埋もれさせたりすることもあります。AIがまとめた結果を、元の回答と照らし合わせて、解釈がずれていないかを確認します。AIの整理は手がかりとして使い、最終的な読み取りは人が責任を持つ。この慎重さが、アンケート分析を確かなものにします。

選択式と自由記述を組み合わせて読む

アンケート分析では、選択式の回答と自由記述を組み合わせて読むと、理解が深まります。選択式は、どんな傾向がどれくらいあるかを、数で示してくれます。一方、自由記述は、なぜそう思うのかという理由や背景を語ってくれます。数だけ見ても理由はわからず、声だけ見ても全体像はつかめません。両方を重ねて見ることで、傾向とその理由が結びつき、納得感のある理解にたどり着けます。

たとえば、選択式で「満足度が低い」という傾向が見えたとき、その理由は自由記述の中に書かれていることが多いものです。数で全体の傾向をつかみ、自由記述でその裏にある声を読む。この組み合わせが、打ち手を考える土台になります。生成AIには、選択式の集計結果と自由記述をあわせて渡し、「数の傾向と、声の理由を結びつけて」と頼むこともできます。両面から読み解く姿勢が、アンケートの価値を引き出します。

やりがちな失敗と回避のコツ

アンケート分析でやりがちな失敗が、集計して満足し、活かさないことです。きれいなグラフや集計表を作ると、それだけで仕事をした気になりがちです。しかし、アンケートは、声を次の行動につなげてはじめて価値があります。集計で終わらせず、「この声から何をするか」まで考えること。分析の前に、何のために分析するのかを決めておくと、活かされないまま終わる失敗を防げます。

もう一つの失敗は、自分に都合のよい声だけを拾ってしまうことです。たくさんの声の中から、自分の考えを裏づける意見だけを選び、不都合な声を見ないようにすると、分析がゆがみます。アンケートは、耳の痛い声にこそ、改善のヒントが隠れていることが少なくありません。多い声も少ない声も、都合のよい声も悪い声も、公平に受け止める。この姿勢が、アンケートを本当の改善につなげます。

よくある質問

Q. 自由記述が何百件もありますが、AIで分析できますか？

分類や要約には向いています。多くの自由記述を渡して、内容ごとに分けたり、よく出る意見をまとめたりする作業は、AIが効率よく手伝えます。ただし、一度に大量に渡すと扱いきれないこともあるので、適量に分けて進めるとよいでしょう。AIで整理した後、各まとまりの中身を人が確認し、重要な声を見落とさないことが大切です。

Q. アンケートの回答をAIに入力して、問題はありませんか？

回答者の保護への配慮が必要です。個人が特定できる情報は、入力する前に取り除くなどの対応をします。また、使う生成AIサービスが、入力した情報をどう扱うかも確認します。回答者は信頼して声を寄せてくれているので、プライバシーを守り、伝えた利用目的の範囲で扱うことが欠かせません。安全を確かめてから進めましょう。

Q. アンケート結果は、どこまで信じてよいですか？

答えてくれた人は顧客の一部であり、回答に偏りがある可能性も踏まえて読むことが大切です。集まった声が、必ずしも顧客全体を代表しているとは限りません。また、AIがまとめた結果も、元の回答と照らして確認します。結果は重要な手がかりですが、絶対視せず、他の情報ともあわせて総合的に判断するのが確実です。

まとめ

アンケートの分析に生成AIを活用する方法を、手順や注意点とあわせて解説してきました。アンケートは集めて終わりではなく、読み解いて、次の打ち手につなげてこそ価値があります。生成AIは、これまで放置されがちだった自由記述の分類や要約を得意とし、声の傾向や気づきを引き出してくれます。一方で、回答者の保護への配慮や、結果を代表性を踏まえて慎重に読むことは欠かせません。AIで声を効率よく整理し、人が公平に読み解いて、顧客理解を深めていきましょう。

※本記事にはAIが活用されています。編集者が確認・編集し、可能な限り正確で最新の情報を提供するよう努めておりますが、情報の完全性、正確性、最新性、有用性等について保証するものではありません。本記事の内容に基づいて行動を取る場合は、読者ご自身の責任で行っていただくようお願いいたします。